同じ日に出勤しているのに、他の女性にはスタッフが気軽に声をかけていて、自分には用件だけ。フリーのお客さんの案内も、なぜかあの人に先に回っている気がする。もしかして、嫌われているのか？何か失敗したのか・・・？なんて考えてしまうことがあります。
スタッフの対応に差があるのは、気のせいと片づけられる話ではありません。店の中では、仕事の回し方、女性ごとに持っている情報、売上などが重なって、対応に違いが出ています。まずは、好き嫌いがどこまで関わっているのかから見ていきます。
差は好き嫌いより案内のしやすさから出る
スタッフにも人の好き嫌いはあります。それでも、仕事上の対応には案内のしやすさが大きく関わっています。スタッフは、入ってきた予約やフリーのお客さんを、その時間に出られる女性へ割り振ります。条件に合う女性が何人もいるなら、連絡がつきやすい人や、案内したあとに予定が変わりにくい人を選びます。
気軽に声をかけられている女性は、スタッフとのやりとりが多い人です。出勤の相談、予約の調整、お客さんについての連絡。何度も話しているうちに、言葉がくだけていきます。
もちろん、長く一緒にいるから仲がいい人もいれば、単純に話しやすい相手へ声をかけているスタッフもいます。雑談の多さは、仕事で優先されているかとは別の話です。気にかけたいのは、話しかけられる回数より、仕事に関係する連絡や案内に差が出ているかです。
フリーの案内は受付側の判断で変わる
フリーのお客さんを誰に付けるかは、多くの店で電話や受付を担当するスタッフが判断します。お客さんから好みを聞き、その時間に待機している女性の中から合いそうな人を選ぶ。その時に考えているのは、条件が合っているか、満足して帰ってもらえそうか、後でトラブルにならないかといったことです。
前に案内したお客さんの反応がよかった女性には、似た希望のお客さんがまた回ってきます。スタッフの中で、案内した結果が分かっているからです。反対に、受けられるコースやオプションが限られている女性は、条件に合うお客さんが来るまで待つことになります。同じ時間に出勤していても、案内できる相手の範囲が違えば本数にも差が出ます。
NGは、案内を増やすために減らすものではありません。受けられないことは、そのまま守ってもらうものです。
店によっては、売上や指名数、在籍期間を案内の優先順位に入れています。スタッフ個人の判断だけでなく、店側で回し方を決めている場合もあるわけです。フリーが少ないという結果だけでは、嫌われているのか、条件が合わないのか、店の配分によるものなのかは見分けがつきません。
連絡への返事が次の案内を左右する
スタッフから見ると、返事が来るまでの時間も仕事の組みやすさに関わります。たとえば、電話口でお客さんを待たせながら、待機中の女性へ案内を出す場面。すぐに返事が来れば、そのまま予約を進められます。返事を待っている間に、別の女性で予約が決まることもあります。
こうしたやりとりが重なると、スタッフの中で連絡する順番ができていきます。急ぎの案内では、返事が来る見込みのある女性から声がかかります。
出勤前の連絡も同じです。予定どおりに出勤する人と、当日になって時間が変わることが多い人では、スタッフが予約を組む時の見込みが違います。スタッフが出勤のどこを見ているかは、スタッフが見ているのは顔ではなく次の出勤で詳しく書いています。
とはいえ、いつもスマホを見て即答できる人はいません。接客中や支度中なら、返事が遅れるのは普通です。急ぎの連絡に気づける方法があるか、どのくらいの時間で返事を求められているかは、店側の連絡方法にも左右されます。支度や移動で返せない時間があるなら、「この時間は返事が遅れます」と先に伝えておくだけで、スタッフの見込みは変わります。予定変更が多くて案内を組みにくくなっているのか、そもそも連絡の仕組みが合っていないのか。ここは分けて考えたいところです。
スタッフが知っている情報にも差がある
長く在籍している女性ほど、スタッフはその人について多くのことを知っています。得意なコース、受けられないオプション、以前に付いたお客さんとの相性、出勤しやすい曜日。何度も仕事を回しているうちに、案内する時の判断材料が増えていきます。
そのため、同じスタッフでも女性によって説明の長さが変わります。ある女性には「前にも付いた人です」と一言添え、別の女性にはコースと時間だけを伝える。知っている情報が違えば、案内の中身にも差が出ます。
入店して間もない女性には、まだその材料がありません。面接で話した内容が、毎日受付に立つスタッフまで共有されていないこともあります。自分のNGや受けられる条件が現場に伝わっているかは、一度確かめておきます。
苦手だったお客さんへの再案内を避けたい場合も、その時の担当者だけでなく、次に受付へ立つ人まで情報が届くかで結果が変わります。口頭で伝えるより、店の連絡用のメッセージで送っておくと、ほかのスタッフも同じ内容を見られます。長く在籍すれば自然に伝わる情報もありますが、仕事の条件や安全に関わることは、時間任せにせず自分から伝えます。
スタッフによって対応が変わる理由
同じ店でも、店長、受付、ドライバーでは女性との関わり方が違います。店長は店全体の売上や出勤状況を見ています。売上の大きい女性や長く在籍している女性には、辞められると困る事情もあり、気づかいが厚くなりがちです。
受付のスタッフは、目の前の電話や予約をさばいています。忙しい時間には用件だけの短い連絡になり、余裕がある時には雑談もする。ドライバーなら、送り迎えの時間が中心です。話し好きな人もいれば、必要なことだけ伝える人もいます。
さらに、スタッフの給与や評価に店の売上が関係している場合もあります。売上の大きい女性への対応が厚くなる背景に、スタッフ本人の評価や収入がつながっているわけです。とはいえ、一人ひとりの対応の理由はそれだけで決まりません。店長には相談できるのに受付では話が通らない、昼と夜で説明が違うといったことが続くなら、個人の性格より、店内の情報共有に目を向けます。
店の方針として差がつけられている場合
仕事の回しやすさや売上による差とは別に、店の方針として待遇を分けている場合もあります。長く在籍している女性が待機室の使いやすい場所を優先して使える。売上の大きい女性には出勤の相談が通りやすい。こうした差は、店の運営上の優先順位から生まれるものです。
気にかけたいのは、仕事の条件や安全に関わるところまで扱いが変わっている場合です。新人がNGを伝えても守られない、精算について聞いても説明されない、体調が悪いと伝えた時に無理な出勤を求められる。こうした扱いは、売上や在籍期間による差の範囲を超えています。
自分の連絡のしかたを変えても、店の方針までは変わりません。特定のスタッフだけの問題なのか、責任者へ話しても同じ対応が続くのかを見ておきます。
自分で変えられる差と店が作っている差を分ける
スタッフの対応が気になった時は、まず何に差が出ているのかを分けて考えます。雑談が少ないだけなのか、仕事の連絡が遅いのか、フリーの案内が少ないのか。あるいは、伝えたNGが守られないのか。同じ「対応が違う」でも、理由も重さも変わってきます。
連絡がつきにくい、出勤予定が伝わっていない、受けられる条件をスタッフが把握していない。そうした部分は、自分から伝え直すことで変わる余地があります。フリーの案内が少ないなら、どんな条件のお客さんが多く、自分に回りにくい理由が何かをスタッフへ聞いてみます。返ってきた説明と実際の案内が合っているかを、その後の出勤で見ていきます。
スタッフと仲よくなれなくても、仕事はできます。大事なのは、必要な連絡が届き、決めた条件が守られ、ほかの女性と同じ基準で仕事を回してもらえるかどうかです。必要なことを伝えても変わらず、安全や精算に関わる扱いまで違うなら、好かれるための努力を重ねる段階は過ぎています。そこまで崩れている店なら、スタッフとの距離を縮めるより、働く場所そのものを考え直す時期です。
