退勤してから返信して、家に着いてからも返信して、寝る前にもう一度開く。返した数と、その月の売上が合っていない気がする日があります。
返信そのものが悪いわけではありません。困るのは、返す基準が毎回その場の気分で決まっている状態です。今日は返せて、明日は返せない。お客さんから見ると、理由の分からない差になります。
先に決めるのは、何を返すか？より、いつ開くか？です。その上で、会話の終点、予約の話、重い内容だけを別に扱います。
返信する時間を先に決める
一通ずつ「これは今返すべきか」と考えていると、その度に判断が要ります。判断の回数が多いほど疲れるので、まず内容ではなく時間で線を引きます。
出勤日の昼にまとめて返す。上がった後に三十分だけ開く。休みの日は開かない。自分の生活の中へ置ける時間を一つ選びます。
決めた時間は、プロフィールや日記にも短く出しておきます。「返信は出勤日にまとめています」「お返事が遅くなる日があります」と一行あれば、返事がない日の理由が先に伝わります。
細かい時刻までは約束しません。「必ず○時間以内」と書くと、今度はその時間に追われます。大体の範囲だけ見せ、開く時間は自分で持っておく形です。
最初の返信が基準になる
初めてのやり取りですぐに長い文章を返すと、お客さんはその速さと長さを普段の形として覚えます。次の返信が遅くなれば距離を置かれたように見え、短くなれば冷たくなったように見えます。
後から返信を増やす分には、良い変化として受け取られます。困るのは、最初に上げすぎた基準を下げる時です。
初回から、忙しい日にも続けられる形で返します。疲れている日にも書ける長さと、出勤が続いた週にも守れる速さ。いちばん元気な日を基準にすると、後から自分の首が絞まります。
丁寧さは長さだけでは決まりません。聞かれたことに一つ答え、最後に一言添える。それくらいでも返信として成立します。
返さなくていい一通がある
返信を続けると、どこかで一人が会話を止めなければ終わりません。相手から届いた「ありがとう」「おやすみ」「了解しました」のような短い一通は、その日の終点として受け取れます。
短い挨拶やリアクションだけの一通へ、毎回こちらから新しい話題を足すと、会話がもう一周始まります。最後の返信を必ず自分が送る必要はありません。
質問が残っているもの、予約へつながるもの、次に話したい内容には、決めた時間に返します。会話が閉じた一通と、返答を待っている一通を同じ箱へ入れないだけで、未返信の数は減ります。
返さなかったのではなく、その会話は終わっていた。ここを自分の中で区別しておくと、開いた時の重さも変わってきます。
やり取りだけで満足するお客さんもいる
毎日のように連絡が来て、こちらもきちんと返している。関係は良好に見えるのに、来店の間隔だけが空いていく。この形は珍しくありません。
会いたくて連絡するお客さんと、連絡できている時点で満足するお客さんがいます。後者にとっては、やり取り自体が会う代わりになっています。丁寧に返すほど、店へ行かなくても関係が続く状態になります。
話が長くなってきたら、会う方へ置き場所を戻します。
「その話、会った時に聞かせてください」
「続きは今度お店で話したいです」
切るための言葉ではありません。文字で全部を終わらせず、次に会った時の話題を残す言い方です。
ただし、毎回この一文で返すと、今度は追い返しているように見えます。何往復も続き、文字だけで話が完結しそうな時に使います。
予約とお金は店の窓口の話
返信する時間を決めても、内容で線を引く場所は残ります。料金、空き時間、予約、変更、キャンセルの話が出たら、個人の判断で決めずに店へ誘導します。
店が用意した連絡機能なら、やり取りの経緯を店へそのまま見せられます。個人の連絡先だと、そこが残りません。金額や約束でもめた時、店員は前後を知らないまま、こちらの説明とお客さんの説明を聞いて判断することになります。どちらが正しいかではなく、確かめようがない状態がいちばん困ります。
「予約は店へお願いします」「空き時間は店に確認してください」と返せば、連絡自体を切らずに窓口だけ移せます。次に会う日を文字で決める時に何が起きるかは、お礼日記に書くこと・書かないことにも書きました。
連絡先と端末をどう分けるかは、仕事用のスマホを分けるか1台で使い分けるかにまとめました。
重い内容は解決まで引き受けない
体調、家族、仕事の不調。返事のしようがない内容が届く日があります。そのまま受け止めようとすると、返信を閉じた後も頭から離れません。
まず、届いたことだけを短く返します。
「読んでいます。今はうまく返せないので、今日はここまでにします」
共感を一言返しても、問題の解決までは引き受けません。感情が高い文章へ同じ日のうちに長く返すと、こちらも文章が長くなり、次の返事まで必要になります。翌日の決めた時間まで置くと、返す範囲を選べます。
脅す言葉、店の外で会うよう迫る内容、金銭を求める内容は、重い相談とは別です。返信する前に記録を残し、店へ見せます。怖いと感じた一通を、個人の会話として片づけません。
一週間だけ返信時間を数える
基準を作る前に、今どのくらい時間を使っているかを振り返ります。一週間だけ、返信画面を開いていた時間をメモします。移動中の短い時間も、寝る前に開いた時間も入れます。
数分ずつ散らばっていると、一日の合計は見えません。記録へ集めると、返信が仕事の後にどれだけ残っているかが分かります。
メモに書くのは時刻だけです。二十三時に開いて、二十三時四十分に閉じた。それだけを一週間分ためます。
たまると、返信が集中している時間帯が見えてきます。寝る前の四十分が毎日あるなら、そこをやめて出勤日の昼へ移す。全部を減らさなくても、一か所動かすだけで一日の終わり方が変わります。
