自己紹介を書き直して送ったのに、載ったものが少しだけ違う。どこが変わったのか思い出せないくらいのレベルで、それでも自分の文ではないな、とは分かる。
プロフィールには、本人が書く欄と店が作る欄が混ざっています。面接で聞いた内容を店員が文章にして、キャッチコピーだけ別の担当者が足すこともある。あるあるです。
掲載前にお店のスタッフが見ているのは、単に「売れそうな文章か」だけではありません。電話で説明できるか、欄同士が食い違っていないか、写真から受ける印象と離れすぎていないか。そこが分かると、直してほしい場所を自分から指定できるようになります。
プロフィールは店の掲載枠として動いている
掲載と更新の操作は店側が持っています。本人が送った文章も、そのまま流れるとは限りません。店長が全員分を見ている店もあれば、日勤のスタッフや広報担当が写真と文章をまとめている店もあります。
ややこしいのは、欄ごとに作った人と更新した時期が違うことです。自己紹介は本人、キャッチコピーは店、年齢やサイズは面接時に決めた掲載情報、写真は撮影日に追加されたもの。四つが別々に動くため、時間がたつほど少しずつずれていきます。
本人が自分のプロフィールだと思っていたもののうち、自分で書いたのは一つの欄だけだった。そういうことも珍しくありません。
店員は電話で説明できるかを先に見る
問い合わせの電話を受けるのは店舗スタッフです。プロフィールに書いてある言葉の意味を聞かれたときも、本人ではなく店員が先に答えることになります。
「なんでも相談してください」「ゆっくりできます」のような表現は、書いた側では雰囲気の話でも、電話口では条件の話として受け取られます。どこまでできるのか、必ず対応してもらえるのか。読み方が二つある言葉ほど確認が増えます。
すれ違い、食い違いは珍しくありません。
一件なら数分で終わる話です。ただ、予約が集中する時間帯に同じ質問が続くと、その表現は次の更新で削られたり、店が説明しやすい文へ変えられたりします。変更の理由まで伝える店は多くありません。だから、勝手に直された感覚だけが残る。
空欄は欄によって埋められ方が違う
空欄は、何も伝えていないだけの場所ではありません。本人が書かなければ、誰かが埋めることになります。
NGや対応条件のように、安全と接客に関わる欄は流用が効きません。分からなければ本人へ確認が入り、返事が来るまでその欄は空いたままになります。ここを埋めておくことで変わるのは、電話の答えより先に、確認の連絡が来る回数のほうです。
一方で、一言コメントのような欄は、店の定型文や以前使った表現に寄せられやすい場所です。本人の答えがない以上、スタッフが一から考えることになります。
店に任せたくない欄ほど、短くても自分の答えを置いておくことです。
欄同士が食い違っていないかも見られている
プロフィールは欄ごとに作られますが、お客さんが読むときは一枚のページです。スタッフも全体を通して話が合っているかを掲載前に確認します。
自己紹介では「お酒が好き」と書いてあるのに、質問欄では「飲めません」になっている。キャッチコピーでは人懐っこい印象なのに、本人の文章では静かに過ごしたいと書いてある。どちらが本当なのかは、スタッフにも分かりません。分からないまま電話で聞かれるので、説明が濁ります。
古い欄だけが残っていると、本人の希望も客の受け取り方もずれます。文章を一か所直したときは、その周辺だけではなく、同じ話に触れている欄も一緒に見ておくところです。
写真と文章の差は客より先に店が見る
写真の印象と、本人の話し方や接客の雰囲気に大きな差があると、来店後に「思っていた感じと違った」という話が店へ戻ってきます。店が写真と文章を見比べるのは、きれいに見せるためだけではありません。あとで説明することになる差を、掲載前に小さくするためでもあります。
お客さんは写真から入り、条件を見て、文章へ進みます。店員は反対に、文章や条件の中に説明しにくい言葉がないかを確認してから、写真の印象と離れていないかを見ます。同じページでも入口が違います。
写真が華やかなら、文章まで無理に明るくする必要はありません。ただ、静かな接客を好む人なのに「ずっとにぎやか」「誰とでもすぐ盛り上がる」と店側で足されていたら、そこは直してもらう場所です。お客さん側が見る順番はお客さんはプロフィールをどの順番で見ているかにまとめています。
掲載前に外されやすい文章には型がある
掲載前に削られたり書き換えられたりしやすい内容には、いくつか共通点があります。
- 店の料金案内と食い違う具体的な金額
- 体調やメンタルについての重い話
- 特定の客だと分かる書き方
- 店を通さない連絡先や予約方法
- 必ずできると受け取られる約束
金額が消されるのは、プロフィールごとに違う案内が出ると、店の料金表や電話説明と食い違うからです。予約方法や連絡先も、店の決まりと衝突すればそのままにはできません。
体調の話は、客向けのページに置くと予約が減ります。心配してくれる客ほど、無理をさせたくないと考えて連絡を控えるからです。出勤や当日の調整に関わることは、公開ページではなく店舗スタッフへ直接相談しましょう。
特定のお客さんだと分かる文章は、書かれた本人以外にも読まれています。内容次第ではありますが、「自分のことも書かれるかもしれない」と感じた場合、何も言わずに離れてしまう可能性もあります。店が早めに外すのは、誰か一人を守るというより、お店全体を安心して利用してもらうためです。
更新が止まったページは店内で先に動かされる
写メ日記も自己紹介も定期的に変化がいないと、お客さんからは古いページに見えます。店内ではもう一段別の見方が加わって、今もこの内容で案内してよいのか、これからも出勤するのか、という確認の対象になります。
止まった理由が体調でも、忙しさでも、単に書くことがなかっただけでも、ページを見ただけでは区別できません。無理に日記を増やす必要はなくて、「今月は出勤が少ないです」「この内容は変わっていません」と店へ一言渡しておくだけでも、何も分からない状態ではなくなります。更新できないことより、店側に理由が見えていないことのほうが扱いを変えます。
直してほしい欄と載せたい一文を一緒に渡す
店は、本人から出てきた変更を通しやすいものです。本人の希望で載せたという記録が残るからで、店員の判断で変えた文は、後で何か言われた時にその店員が説明することになります。頼まれた側のほうが手は早い。
ただ、「なんとなく違う」だけで終わらせると、どこをどう直すかをスタッフがもう一度考えることになります。変えたい欄の名前、現在の文章、代わりに載せたい一文。この三つをそろえて送れば、作業は貼り替えで済みます。
例えば、次の形です。
「プロフィールの『休日の過ごし方』を、今の『外へ出かけるのが好きです』から『家で映画を見て過ごすことが多いです』へ変更してください。他の欄はそのままで大丈夫です」
誤解されそうな理由があるなら、「この書き方だと電話で聞かれませんか」と一言足してもよいです。店員が普段受けている問い合わせと結びつけば、その場で直せる話になります。プロフィールと日記のどちらから手をつけるかは写メ日記とプロフィールのまとめに書きました。
公開後は、頼んだ欄だけでなくページ全体を一度見ます。一か所を新しくしたことで、隣の古い文章とのずれが見えることもあるからです。
